Samen voor de patiënt: Waarom een échte verandering altijd bij de mens begint
Als een belangrijk apparaat in een ziekenhuis uitvalt, zoals een MRI- of CT-scanner, dan voel je de stress meteen op de afdeling. Maar waar het écht om gaat, is de patiënt. Achter elk stilgezet apparaat zit iemand die in spanning en onzekerheid thuis zit te wachten op een uitslag of behandeling. Voor die mensen is het een vreselijk onzekere tijd. Juist om die zieke patiënten sneller te helpen en hen uit die onzekerheid te halen, zijn we destijds gestart met het Time-to-System-Up (TTSU) - 5x5 Programma. Ons doel was simpel en duidelijk: we wilden dat 90% of meer van de storingen binnen 24 uur werd opgelost.
Bij KAr8 geloven we dat een echte verandering pas begint als je eerlijk durft te kijken naar wat er níét werkt. Een mooi doel is leuk, maar het is maar een getal op papier. De echte omslag zat niet alleen in de techniek, maar in de combinatie van organisatie, proces en vooral het gedrag van de mensen die er elke dag mee moesten werken.
Eerlijk kijken naar hoe we de dingen deden
Veel van dit soort grote transformaties mislukken omdat afdelingen langs elkaar heen werken. Leidinggevenden zijn vaak brandjes aan het blussen en teams voelen zich niet echt verantwoordelijk voor het grotere geheel. Om dat destijds bij Philips te doorbreken, heb ik een internationaal transformatieteam opgezet. Ik heb toen heel bewust gekozen voor teamleden die ook echt in de landen zelf woonden en werkten. Als je een organisatie wilt veranderen, is het namelijk super belangrijk dat je dezelfde taal spreekt en de lokale cultuur snapt.
Samen met dit team zijn we over grenzen heen gaan kijken. We hebben meerdere grote business units, een aantal grote markten wereldwijd en de ondersteunende afdelingen bij elkaar gebracht. We hebben een visie neergezet waar mensen ook echt in gingen geloven. Maar dat betekende wel dat we heel eerlijk tegen elkaar moesten zijn over wat er misging met de service op afstand. We hebben toen vaste overlegmomenten ingevoerd. Geen saaie vergaderingen om lijstjes af te vinken, maar wekelijkse sessies in de ochtend en middag waarin iedereen gewoon open en bloot kon zeggen waar het schuurde. Pas toen die openheid er was, kwam er echt beweging in de organisatie.
Van een plan op papier naar de praktijk op de werkvloer
Om te zien hoe de samenwerking op de werkvloer en tussen verschillende afdelingen nou echt liep hebben we met verschillende landen – middels value stream maps – hun organisatie, proces en samenwerking (gedrag) vastgelegd en verbetermogelijkheden bepaald. We hebben hele route vanaf een defect systeem tot en met reparatie in kaart gebracht voor onder andere Thailand, Amerika, Zuid-Amerika, Australië, Nieuw-Zeeland en Frankrijk.
Een belangrijke verandering begon al direct bij het begin, bij de installatie. Samen met een andere afdeling - de supply chain- hebben we ervoor gezorgd dat apparaten vanaf het moment dat ze in het ziekenhuis worden neergezet, standaard aan het internet worden gekoppeld. Zo zijn ze vanaf dat moment meteen op afstand bereikbaar.
Tegelijkertijd zijn we alle oplossingen van engineers wereldwijd gaan verzamelen in een centrale database. Als een apparaat nu een bepaalde foutcode geeft, laat het systeem meteen zien wat waarschijnlijk het probleem is én hoe je het oplost. Daardoor kunnen we direct de juiste keuze maken: lossen we het meteen op afstand op, of moet er een engineer naartoe? En als er een engineer op pad moet, weet hij door die data precies welk onderdeel hij moet meenemen, zodat het in één keer gefikst is. Eerder moesten ze vaak 2 keer langskomen, eerst voor de diagnose en daarna nog met het juiste onderdeel. In Nederland scheelt dit vaak maar een dag maar in veel landen wereldwijd zijn de afstanden veel groter en de logistiek minder goed waardoor het dagen / weken kon duren!
Verder klinkt dit misschien eenvoudig maar dat is het zeker niet. Om wereldwijd alle mensen die installaties doen van ziekenhuis sytemen te trainen dat ze deze moeten verbinden met internet is lastig en vooral om het te borgen dat ze dit blijven doen, ook in de toekomst. Dit geld ook voor service engineers die per kapot systeem nu de oorzaak en oplossing vastleggen in een database. Naast de intrinsieke motivatie zijn we dit ook gaan meten en komt het terug in hun daily management als KPI zodat ze kunnen blijven verbeteren.
Om dit allemaal soepel te laten verlopen, hebben we speciale remote call centers opgezet. Als een ziekenhuis nu belt met een kapot systeem, wordt er direct live mee gekeken en lossen we het heel vaak meteen op afstand op. Vanuit het transformatieteam hielpen we ze om de nieuwe processen en het nieuwe gedrag stap voor stap in de vingers te krijgen. Dat deden we aan de hand van 5 duidelijke stappen:
- Zorgen voor een duidelijke en logische organisatiestructuur met duidelijk eigenaarschap.
- Het invoeren van een standaard en helder proces voor hulp op afstand gebaseerd op best practises van goed presterende landen
- De uitrol van de juiste digitale tools.
- Praktische trainingen om het zelfvertrouwen van de teams te vergroten.
- Het sturen op duidelijke cijfers en dagelijks overleg om het succes vast te houden.
Wat het heeft opgeleverd voor de mens én de organisatie
- Geweldig nieuws voor zieke patiënten: Dit is voor de patiënten echt het allerbelangrijkste. Omdat systemen veel sneller worden gerepareerd, worden mensen sneller geholpen in een voor hen heel onzekere tijd. Ziekenhuizen hoeven veel minder afspraken af te zeggen. Dat scheelt een hoop stress en zorgt voor rust op de afdelingen.
- Vertrouwen in hulp op afstand: Het geloof in de call centers en de digitale tools werd enorm groot. We zagen een daling van 17% in bezoeken van engineers zonder onderdelen en 8% minder fysieke bezoeken in het algemeen. Storingen worden nu vaak direct vanaf een afstand opgelost.
- Prettiger samenwerken en een miljoenenbesparing: In ruim 90% van de gevallen werd een probleem in één keer goed opgelost. Dit leverde het bedrijf een besparing op van 4,5 miljoen euro aan materialen en uren. Maar wat nog veel belangrijker is: mensen doen hun werk nu met veel meer plezier, rust en kracht.
Dit project laat zien dat échte, blijvende groei altijd begint bij de zelfredzaamheid van je mensen op de werkvloer. Alles is mogelijk als je wil. Samen bouwden we aan een fijnere samenwerking en een betere, snellere zorg voor de patiënt.